编辑同志：

　　2月14日，我在腾峰洁具有限公司九星门店花4800元，买了一只TOTO卫洗丽冲洗便座。当时店家承诺免费送货、免费安装，有质量问题可以免费调换。3月中旬，家中装修完毕，我打电话要求上门安装，TOTO安装人员问有没有安装卡？我回答没有。对方解释没有安装卡要收费。为我家装修的工人说，卫洗丽的安装非常简单，自己也可安装。为避免麻烦，我就让装修工安装了。然而，安装后第一次试水就发现问题。我连忙打TOTO售后服务电话，维修人员上门逐个检查，最后打开卫洗丽内部结构，确定是电磁阀问题，认为需要更换电磁阀。

    我要求更换，可维修工说他只负责维修，不管更换之事。
无奈我联系了TOTO的售后服务和销售门店，不料双方互踢皮球。最后他们说，由于我是自己安装的，所以只能维修，不能调换。我感到自己受到了愚弄，如果当初购买时店家销售员明确告知，自己安装不享受免费调换，我就不会让装修工安装了。
　　
　  读者 祁群燕

　　【调查附记】

　　接到读者来信，记者与TOTO代理商东陶（中国）有限公司上海分公司取得联系。负责售后服务的王先生告诉记者，TOTO产品上门安装有两种方式：购买时附有安装卡，是免费安装；没有卡则要收费。而公司要求门店在销售时必须向顾客说明这一点，并提醒顾客，自己安装后出现问题，公司将按规定不负责免费调换，只能免费维修。
　　王先生表示，他已作过调查，门店销售员没有向顾客承诺免费安装。而顾客拿不出证据来证明门店曾经作出过承诺，所以公司只能以规章制度来处理，如果用户同意，维修人员随时可以上门维修。王先生认为，其实维修对用户没什么损失。

　　【记者手记】
　　消费者与商家各持己见，问题陷入迷局。看来，这件消费纠纷因证据不足，只能以消费者“吃瘪”收场。可记者认为，TOTO安装服务的不统一，才是这一消费纠纷的根源。王先生表示，将向公司汇报这一问题，争取统一服务标准，避免同类矛盾再次出现。

　　记者从市消保委了解到，目前有不少消费者由于证据不足而维权失败。因此维权专家建议，消费者购买商品时，一定要让商家拿出书面文字的说明，如果仅凭销售员的口头承诺，以后一旦发生问题，将给维权带来麻烦。